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クレームを生かす
 近年、クレームが増えている。その理由は消費者保護を目的とした
法律の整備が進む中、消費者の権利意識が高まっていること、また
インターネットの普及により、クレームを発信しやすくなったことがあげられます。
 クレームが生じると相応の時間と労力をかけ、迅速かつ適切に対応する
必要があり、できることなら避けたいと考えるの当然でしょう。
 しかし、クレームをネガティブなものと決め付けずに、見方を変えれば
クレームは、「こうして欲しいのに」「このようにして欲しくないのに」といった
消費者の要望そのものであり、企業経営に役立つ情報が隠されています。
 消費者のニーズを満たすには、彼らが何を望んでいるかを知ることが
不可欠です。クレームを”厄介もの”でなく、むしろ貴重な情報源ととらえて
クレームを経営に活用するのです。
 クレームを活用する3つのパターン
①クレームをもとに、商品・サービスやそれらの提供プロセスを改善する。
②クレームをもとに、商品・サービスや提供プロセスの付加価値を高める。
③クレームをもとに、新しい商品・サービスを創出する。
 
 クレーム活用を成功させる2つのポイント
潜在的なクレームを幅広く集めること。顧客が不満を感じていてもクレーム
 を訴えていないことが多く、顧客が心の中に抱いている不満・要望を把握
 できれば、アイデアの種をより多く手に入れることができます。そのために
 顧客と接する機会を積極的にもち、その声に耳を傾けることが必要です。
②顧客の視点から考えること。企業側の視点でクレームをとらえても、
 「問題をどのように解消すればよいのか」「どうすれば発生を妨げるのか」など
 の発想にとどまってしまいがちです。隠された顧客ニーズを見出すには
 「自分だったらどこの部分に不満を感じるのか」「自分ならばどうしてもらえれば
 満足するのか」といった視点からクレームを分析することが重要です。
 クレームは、企業側からは気づきにくい問題を指摘してくれたり、商品・
サービスを開発する着眼点を示してくれたりと、経営の新しい展開へのヒント
がいっぱい詰まっています。
 クレームの活用とは、言い換えれば、消費者のニーズに応えるということで
クレームに学ぶ姿勢を身に付ければ、仮にクレームがゼロになったとしても、
自然と消費者の声に耳を傾けることができるでしょう。
           国民生活金融公庫「スモールビジネス NO.5」より引用
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by masuhoo | 2006-07-13 10:29 | トレンド
増穂町観光協会を設立
 中部横断自動車道増穂ICが平成18年12月までに開通することとなり、
増穂町を訪れる人々の増加が予想されます。そこで、増穂町の恵まれた
自然や農産物などを通じて、県内外者や都市住民に紹介していくとともに、
おもてなしの心あふれる受入れ体制の充実と誰もが訪れたくなる・訪れや
すい観光地を目指し、しかも、増穂の魅力を高めていく推進母体として
「増穂町観光協会」を設立することとなりました。
 6月16日に設立総会が開催され、個人・法人・団体からなる56会員をもって
増穂町観光協会がスタートしました。商工会からは会長が理事として、
職員2名が事務局員として運営に関わっていきます。
 観光振興は観光スポットに焦点を当てるだけでなく、まち全体の取り組みとして
まちづくりの視点から事業を展開しなくては成功しません。
 そのためにも行政がリードするのでなく、町民が主体となってたくさんの人々が
訪れる増穂町に育てていきたいと思います。
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by masuhoo | 2006-07-11 11:42 | お知らせ
  

商工会と地域の情報ブログです。写真は高下地区から見たダイヤモンド富士です。
by masuhoo
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